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Vol.1 顧客主導型市場の到来 ③
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 今週のキーワード： Defection Rate（離反率） 前回は、顧客主導型市場の到来に伴い、具体的には一体どのようなことが起こっているのか、ということについてお話ししました。今回は、そういった現象へのリアクションとして、サプライヤーがどんな難題に直面しているのか、ということについてお話しします。 顧客主導型市場の到来は、サプライ・サイドにとって、主に、「競合の増加」、「価格競争の激化」、「プロモーション・プログラムの氾濫」という3つの難題を生むことになりました。 「競合の増加」と、「価格競争の激化」については、説明するまでもないと思いますので、「プロモーション・プログラムの氾濫」についてだけちょっとお話しします。 昨今では、ありとあらゆるポイント・プログラム、あるいはプロモーション・キャンペーンが市場に氾濫しています。こういったプログラムが珍しかった時代には、話題になったり、競争優位の要因になったりしましたが、今ではむしろ、「誰もがやっていること」であり、差別化にはならないのが実情です。 例えば、クレジット・カード業界。今日では、どのクレジット・カード会社でもポイント・プログラムを提供しており、顧客の目からは、「どんぐりの背比べ」という状況になっています。 また、どの業界でも、顧客を掴むために常時プロモーションをやっているという状態なので、顧客のマインドセットの中には、「ひとつの会社とステディなお付き合いをするよりは、プロモーションに反応して、どんどんサプライヤーを乗り換えた方が得」という意識が定着しつつあります。 結果として、昔に比べて、顧客ロイヤルティ（Customer Loyalty）は低下する傾向にあります。アメリカのマーケティング業界では、昨今の顧客の特性を表すものとして、Promiscuousなどという言葉も使われるようになってきています。アメリカではお客様と企業の関係を語るときに、男女関係の比喩を通して語ることが多いのですが、昔のお客様が、ステディな（安定した）関係にあったのに対して、昨今のお客様は、Promiscuous（浮気性）だと言われています。あまり人聞きの良い言葉ではありませんが・・・。 顧客ロイヤルティの低下に伴い、当然のことながら離反率（Defection Rate）は急騰しています。こういった顧客マインドセットや購買行動の変化を受けて、従来型のセールス／マーケティングのパラダイムは崩壊しつつあり、企業は、新しいモデルの開拓を迫られているというわけです。 次回は、顧客エクスペリエンスのコンセプトについてお話しします。 
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#7: Solution Sales（ソリューション・セールス） #6: Persona Marketing（ペルソナ・マーケティング） #5: Customer Retention （既存顧客維持） #4: TCE（Total Customer Experience） #3: Defection Rate（離反率） #2: Switching Cost（スイッチング・コスト） #1: Customer-Centric Market（顧客主導型市場）
